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标题: 外贸SEO：企业电子商务网络营销之客服体系篇 [打印本页]

作者: 风雨中 时间: 2013-8-13 23:34
标题: 外贸SEO：企业电子商务网络营销之客服体系篇
　客服服务体系我相信做过企业的人对其都不陌生，不管是传统的营销，还是在电子商务运营当中都是可以通用的，只是依托来完成这个过程的平台不同。

　　一、我们建立客户服务体系有什么意义呢？

　　1. 客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系。客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分。客服服务体系是客户的社会性传播的过程，企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。企业文化、品牌文化是企业特色服务在传播、辐射、渗透等过程中无形中形成的。

　　2. 客服体系须是全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务，是品牌文化的渗透，且具有主动营销的全程服务。售前服务是具有营销形的主动服务；售后服务是以产品为载体，通过企业文化渗透的过程，是快速提升客户对企业的信任的有效途径。

　　客服体系的载体是企业产品，客户服务实现的途径是沟通。我认为客服体系中的沟通应从三个方面来实现，分别有与准客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通：

　　1）和准客户的沟通，应即时的让客户全方位的了解公司的服务，同时我们也必需掌握客户的全面需求。

　　2）潜在客户的沟通分为两种：

　　（1）是已对公司有一定了解的客户的沟通，即指，有过咨询，在公司网站有过注册，有浏览过公司网页，旺铺等潜在客户的沟通。

　　（2）是通过宣传推广，在客户间建立起来的口碑效应等，间接的和具有相应需求的客户进行沟通的一种方式。

　　3）领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有服体系流程，文化体系的建立，经验技术等的沟通。以保证沟通顺畅，快捷统一，只有公司内部沟通顺畅了，公司与外部的沟通才能顺畅。

　　3. 规范化管理。

　　包括：流程的规范化，对外口径的规范化，管理的规范化

　　4.客户需要的是优良的产品和高质量的服务。

　　每一次售后服务，可能就是客户遭受了一次损失，可能就是客户的权益受到了一次伤害。因此客户服务体系的完整性和优良性，就显得尤其重要，这是与客户对这个品牌的信任度和真诚度息息相关的。

　　二、售前（售中）服务

　　1.客户咨询阶段：

　　(1) 快速分辩咨询客户的真实需求，以确认是否是我们的潜在客户。

　　(2) 确认为我们的潜在客户后，必需了解客户的想关情况，以及购买意图。

　　(3) 在了客户的相关情况以后，我们向客户介绍相关的批发政策或加盟政策，等等，使客户全面了解公司的相关产品情况和服务情况。

　　(4) 当客户达成购买意向后，我们需协助客户选货。

　　2.客户选货流程：

　　不同企业流程不一样，暂略

　　3.做好客户资料

　　(1) 客户的基本资料入档

　　(2) 客户的拿货情况

　　(3) 客服人员对客户的评价www.jingwaibocai.info 澳门赌场

　　三、售后服务，售后服务即产品卖出去后的后继服务。

　　主要需要做好以下事情：

　　(1) 货发出去后，要在第一时间告诉客户，货已发出以及货运单号。

　　(2) 根据具体情况，在四到七天之内，第二次联系客户是否收到货物，并提醒客户查货，及要求客户确认收货，并付款。

　　(3) 在客户收到货十四天或一个月左右，电话联系客户询问服用情况，如果具有这方面专业知识的人员，可以根据客人的反映，提出相关的使用建议。

　　(4) 客户如需退换货，我们应当有完善的退换货流程，这方面应当做到尽量通畅，以提高公司的亲和力和赢得消费者的信任。

　　(5) 平时看到客户在线，可适时的和客户沟通.并了解客户的相关情况，做好备注.客人的生日，节日，网站活动等，做好相应的事件营销。

　　四、客户资料管理

　　(1) 客户咨询登记本表，主要是指每天咨询情况.以后筛选识别哪些为潜在客户，哪些为无用咨询。

　　(2) 咨询登录表主要包括，客户的：姓名，联系方式(电话\QQ\旺旺)，购买意向情况，咨询日期，接待客服，客服对客户的评价等栏目。www.renrenbet.info 百家乐娱乐城开户

　　(3) 准客户资料整理，主要包括客户的基本资料，购买情况，以及客户的详细的资料等.以便做好对老客户的维护工作。

　　(4) 客户资料必须每即时备档，一目了然。

　　五、工作交接

　　(1) 由于客户人员值班以及休息的情况比较多，因此，客户人员对于头上的工作进行交接尤为重要。

　　(2) 工作交接时交接人要告诉被交接人工作以做到哪一步骤，有哪些必需注意的环节，下面的工作将如何进展等细节，基本上需要做到，让客户不能感觉到有几个人在给他服务。www.qpyx518.info 足球现金网,

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