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标题: 转化效果最好的淘宝客服技巧 [打印本页]

作者: 冷殇 时间: 2013-8-17 12:05
标题: 转化效果最好的淘宝客服技巧
　　从08年开始网购以来，接触了很多的淘宝客服，不论是站在买家的角度及卖家的角度，都发现客服对于网络来说是多么的重要。
　　对于买家，产品方面我有很多的问题与担心，如果客服能够帮我解疑，让我在选择产品的过程中，能够找到最适合我的。
　　对于卖家，需要提升转化率，如果客服能够帮我提升转化，增加客单价，让我的销售额在不增加推广成本的情况下就获得提升，那我会非常喜欢这样的客服。
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　　但是，目前淘宝上客服大多数是什么情况呢?很多都是，顾客问一句，客服答一句。都是被顾客牵着走。最好结束交流的时候，顾客来句，我再看看，等下看好了再跟你联系。然后就关掉你的网页，去了同行那里。
　　对于这样的客服，他能成交的，更多都是那些对于产品有强烈需求的顾客。但是这种顾客很少，更多的是那种自己知道自己想买什么，但是具体要买什么样的自己还不是很清楚，需要一个人来帮忙自己指导一下，而且，特害怕花了钱买的不好，而被亲人朋友笑话。
　　那淘宝客服该如何获得更进一步的提升呢?
　　我们是在卖产品，但是，请记住，在这个人信任缺失的社会，我们在卖产品之前，首先要把信任给卖出去。没有信任，你的产品再好，我再有兴趣，那我下单的可能性都非常的小。
　　给各位一个转化还算不错的销售流程。
　　首先，吸引顾客
　　其次，让顾客对自己产生兴趣
　　再次，培养信任
　　最后，促成销售
　　李雷霆用自己身边的一个故事来对上面的四点来做一个描述。
　　现在是八月份，再过十几天大学生们就要开学了，每一年都会有很多的新生报到，我曾经也当过新生，不过这次讲的确实我是老生的时候发生的事。上学之后，同学们很多都愿意在上课之余找点兼职来做一下，一来可以增加自己的社会经验，二来也能赚取一些收入。
　　又是一年开学季，我跟我的同学们都从新生晋升为老生了。在开学的时候，很多那些卖移动联通电话卡的会联系到我们这些老生，让我们来帮助他们来销售电话卡，一张50元面额的通话卡，可以有20多块钱的盈利。这个利润对于我们学生来说还是比较可观的。
　　我的同学们他们是怎么卖电话卡的呢?下面让李雷霆来娓娓道来。
　　新生到学校以后，会在学校设置的一个报到处报到，报到以后再去领生活用品，办理饭卡，然后再去寝室。
　　当时学校里每个班都专门有接待的人员，但是，相比于新生的数量，那些接待人员明显的太少了。
　　于是乎我的这些同学们就开始自愿充当接待人员的工作，新生在报到处报到以后，就被报到处的老师交给了我的同学来接待。
　　我的同学带领新生及新生的家长去领取生活物品，路上会跟新生们讲解校园里一些标志性的地点，如食堂，以及每一家食堂的口味如何，在哪一家最划算，还有在学校里要多注意些什么，等等。最后，就是把他们带领到寝室，这基本上也就结束了，问题是，我的同学他们居然还帮新生把床给铺好，被子给叠好。
　　这些都做好以后，下一步就是大家都应该知道了，卖电话卡。
　　我同学就跟新生说，你们的手机卡还没办吧，我这里有50块钱面额的电话卡，而且帮你开通校园网以后，在学校里打电话只要几分钱一分钟，把家里的电话设置成亲情号码，平时打电话只要1毛钱一分钱。现在办理一下，下午就能给你开通。
　　都到这个份了，新手会不同意办卡吗?很多新生都是当天刚到学校，到学校以后就是报到，一些别的闲杂的事，都还没来得及处理。因此，大多数人都还没办理手机卡。所以，我的同学接待到的新生，只要没办卡的，都会跟他办理的。
　　上面我来分别讲解一下：
　　以上我的同学他没有做吸引注意这一点。因为当时有更好的方式，报到处老师直接把新生交给我同学。
　　对于淘宝客服来说，这点也不需要做，这一点已经交给宝贝页面来处理了。
　　下面的三点我来分别讲下。
　　让顾客对自己产生兴趣
　　这点就是你提供给顾客的资讯，是他感兴趣的。比如说我们是卖地板砖，那就可以跟顾客说说关于地板砖的种类，地板砖的选择，如何鉴别地板砖的优劣，以及如何让地板砖来搭配自己的房间。你跟顾客谈这些顾客肯定有兴趣。
　　我的同学就给新生讲解校园的一些标志地点，大学生活注意事项等等。新生对这些都不清楚，而且暑假的时候无数次的幻想着自己的大学生活，他对这些肯定很有兴趣的。
　　下一步就是建立信任
　　如何建立信任呢?李雷霆认为有两点1、专业度，2、客户见证。
　　说下医生吧，我们去医院看病，医生问什么我们答什么，生怕自己说的不准确，而影响医生的判断。我们为什么那么相信医生呢?因为医生比我们专业，而且，他能够用他的专业知识帮助我们看好病。
　　如果说我们的客服对于自己的产品知识及行业知识非常的了解，并且我们能够针对顾客的情况给出全方位的最佳的选择建议，同时我们再提供一些顾客见证的照片给新顾客。那顾客肯定就会相信你呀。
　　再说下我的同学，他从报到处老师把新生交给他的那一刻起就已经产生了信任了，后续又在不断的介绍校园里的事，这个信任又增加了，并且他还帮人家铺床，去从情感上彻底占领别人，让顾客产生一种亏欠感。
　　最后就是促成销售了
　　以上的步骤我们做完以后，顾客对我们感兴趣，并且也折服于我们的专业知识，在顾客咨询完以后，我们就可以来推荐我们的产品了，然后再给出一个促销折扣，那成交就水到渠成了。
　　我们是卖地板砖的，那就跟顾客说，您在我们店购买，目前做活动是5折销售，而且您购买回去以后一个月内有任何因质量问题产生的破损，都将由我们负责。同时，在60天内，您看到本店出售价格比您购买时便宜，您还可以来索取差价。
　　说下我同学吧，他在最后帮人家铺好床以后，就开始促成销售了，把手机卡的优势都告诉对方，而且价格又不高，自然顾客会跟他购买。
　　对于客服就说这些，希望对能够帮助到您。
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