经验告诉你短期内把DSR评分做到高于行业值是不靠谱的

冷殇

   　在3月份公司的一次会议上，就如何提高店铺的三项动态评分，大家各抒己见，虽然也提出了一些针对性的建议，但是要想把这三项动态评分做到高于行业的平均值，其实是一个系统的工程，只有了解背后的逻辑和大环境的影响，分析买家的心理，才有可能将复杂的事情简单化。
　　首先说说我们店铺的情况。
　　我们店铺之前走量的销售模式，每次都是通过低价促销的方式来做活动，1元限量秒杀10件连衣裙或者外套，然后把一些准备做大货的款用1折来促销，卖出去几百件后，就提高到2折。直通车引流也是通过1元秒杀的款来做，让短时间内汇聚大量的人气和流量。虽然每次活动都能取得很好的效果，但是预售款15天后却不能准时发货，有的甚至快一个月才能发货。发货速度本来是4.6分，就通过一次次的活动后，不能准时发货，客服经常一天会面对200多名买家催货，但是买家要等那么长时间才收到货，即便质量是好的，也会因为情绪的影响而给个中差评，因此，发货速度最低的时候降到了4.4分，如果再低于这个分值就会被暂停直通车的推广。而其他的描述评分和服务态度评分也一直都维持在4.7分左右。
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　　基于这样的前提下，店铺不管是申请参加官方的双11活动或者是其他的小型活动，都因为这个原因不能被审核通过。因此，这三项动态评分的重要性是不言而喻的。
　　而在买家看来，都是非常看重这个指标的。很多经常网购的客服或者是女孩子，在分享经验的时候，表示是否下单，首先取决于这个店铺的三项动态评分值是多少，高于行业值的一般都是比较有实力和信誉的保证，就会毫不犹豫的下单。这个是从买家的角度去理解的。
　　既然这三项动态评分如此重要，我们应该从哪些方面着手去提高呢?
　　在三月份的计划中，每个部门最主要的工作就是围绕的提高动态评分来开展的。
　　从美工的角度来说，他们认为：每一个宝贝描述都会有天猫官方提供的数据，根据这个数据，宝贝描述的优化可以从以下几个方面着手。
　　1、 在“大家都写到”里，绿标就是影响评分的关键之一，这个是涉及到产品的参数，用料的问题，需要买手和销售良好的沟通后提供更为准确的数据去配合宝贝描述的优化。使得宝贝描述更为客观的被客户接受。
　　2、 在“大家认为”里，涉及到的问题就是“尺码”以及“色差”两大问题，那就是尺寸的测量以及图片的颜色，那就要师傅以及摄影师和销售沟通后，提供更为准确的数据给设计部进行修改。
　　3、 关于2013版本的宝贝描述模板，不管是从美观度或者是功能方面都有了很大的改进，可以更加全面的表达产品完美的一面，更加具有大牌的简洁范儿。在功能方面比以前的更加有优势，比如加载的速度更加快，新版的宝贝描述图片里面的都是被数字代码所取代的，因此文件小，打开页面的速度会比以前快很多。功能更加便捷。在改动宝贝描述里，只要可以通过主号进入到后台操作系统的同事，都可以马上修改产品的相关属性，包括尺码、细节描述、卖点等一切文字上面的内容。图片的分割更是恰到好处的给予设计师修改色差的便利性。
　　而从客服的角度分析，她们认为：
　　1、 从售后服务方面(售后服务不好导致买家不满)
　　客服在服务顾客的过程中不仅只是要做到服务到家促成订单，售后服务也是整个交易过程中不可以避免的。售后的质量好坏是直接导致买家会不会重复购买和给予好评的一个重要因素，既然前期90%的工作都做好了，为何我们不把最后的10%也做到极致呢，所以在接下来的工作会着重于客服售后方面。服务好了，买家也会回来光顾，分数自然也不会给得低。
　　2、 加强客服服务方面的培训，明确此方面的奖罚制度
　　客服每天接待的人数比较多，而且经常会碰到难缠甚至无理取闹的客户，一天下来却也头疼不已。这个时候再要求客服们一个个的笑脸相迎，一句一个亲的，这个基本上很难。而需要客服很好的服务顾客却没有抱怨，可以通过奖励的方法来鼓励她们实现。比如评价里面提到那个客服的服务好而且数量比较多的话可以适当的给予加分，而不好的评价如果是因为客服的服务态度造成的，可以相对应的扣分，做到奖惩明确。
　　3、 主动引导买家评价(部分买家没有评分的习惯，卖家也没有做评分的引导)
　　很多买家收到产品后都没有主动去给卖家评价的意识，因为如果整个购物对买家来说没有很惊喜也没有很不满的情况，或者是买家从来都没有打分的习惯，请问她们为什么要给你打分?因此，作为卖家，我觉得我们需要采取“利诱”等手段来引导客户，或者的聊天的过程中引导顾客往这个方面走。
　　之前使用的好评有礼软件和发售后的送现金券：解释回评顾客的解释效果都不理想，所以接下来想通过淘大奖软件，交易成功五分好评后就可以有抽奖的机会，把奖品直接设置成送现金或者话费促进顾客参与的兴趣，以前有试过这个活动，增长的速度还是比较快的。
　　以上这些就是从实际操作的环节去细化提高动态评分的方法，但是经过两次大的促销活动，都是发现货的方式操作后，发货速度仅仅是从之前的4.4分变成了4.5分，距离行业平均值还相差比较远。
　　经过开会分析后，我们得出了一个结论，就是所有的动态评分都是以最近6个月的数据作为维度考量的，也就是说因为之前挖的坑太深，即便是通过好评返现、发现货等方式想在短期内提高分值也是不可能的。在了解这个规则后，我们重新做了定位：
　　1、在之前各项实施的细节继续保留的情况下，坚持不轻易做大的促销活动;
　　2、重新把每月22日的会员日做深度营销，提高老会员的黏性;
　　3、每周三上新也只是做一个爆款，发放优惠券给老客户;
　　4、坚持做优质产品，每个爆款在做大货前都要做试穿报告，尽量减少因为码数和舒适度的问题导致的退换货;
　　5、坚持把产品卖给最合适的人。比如这个款是收身的，就会在宝贝详情页建议胖MM不要买，避免因为买回去出现中差评和退换货的现象。
　　通过这样坚持到8月份后，服务态度、宝贝描述相似度已经分别超过了行业平均值的5%以上，而发货速度虽然只有4.6分，但是距离行业平均值也只有3.59%了。
　　归根到底，要提高三项动态评分，就要坚持做好内功，做好供应链，做好每个细节，这才是王道。妄想在短期内提高三项动态评分，除非是新开的店铺或者量比较少的情况下才有可能实。而以上的经验就是年销售额过千万元的天猫女装店总结出来的，玩低价促销是违背商人赚钱的原则的，而且也很容易把店铺的三项动态评分玩没了，这也是为什么前两年很多像韩都衣舍、茵曼女装都不愿意参加聚划算活动的主要原因。真正想要把三项动态评分做到高于行业值，必须从供应链、产品质量、发货速度、宝贝描述详情页、客服销售环节、售后等多维度进行优化，做好衔接。仅仅是通过5分好评返现、赠送优惠券等小恩小惠的短期行为是难有实际性的提升的。
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