电商物流两极分化加剧

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服务差距拉大

“江浙沪”次日达、“珠三角”次日达，随着第三方物流领域硬件升级，时效较此前已有大幅度提高。不过，报告调查数据显示，自建物流与第三方物流方面的服务差距却进一步拉大。

报告显示，京东和苏宁在物流体验方面领先于其他电商平台，在物流满意度方面分别占比27.5%和25.9%。以第三方物流为主的天猫和淘宝则远远落后，分别占比5.2%和4%。

根据问卷统计，消费者反映的问题主要集中在送快件不提前致电或发短信通知、不送货上门、不支持当面开箱验货等方面。数据显示，第三方物流中仅有29.3%的快递员会送货上门，其余70.7%的快递员会将快件送至小区门口，或打电话让消费者到指定地点自取。同时，有49%的消费者反映虽然支持当面验货，但需要和快递员协商，另有10%的消费者表示快递员明确表示不支持当面验货。针对第三方物流，有42.1%的消费者反映曾面临投诉无门的情况。

与第三方物流相比，电商自建物流则在服务上大做文章。苏宁不仅要求快递员送货上门，还提供顺手倒垃圾等服务，同时还借门店专业力量提供上门安装、上门试机等服务。

冷链跨境待提高

生鲜电商、跨境电商以及O2O的兴起为电商物流带来新的拓展空间。第三方物流纷纷入局。报告显示，虽然这些新业务普遍受到消费者欢迎，但业务能力还有待提高。

报告统计数据显示，在跨境业务中，有39.7%的消费者收到过破损商品，有33.6%的消费者认为跨境业务时效过长。在生鲜领域，有43.2%的消费者反映收到过缺乏保鲜措施的商品，更有44%的消费者反映收到过变质商品。

对于号召“广场舞大妈送菜”的众包模式，消费者并不买账。53.8%的消费者表示对“众包物流模式”并不知晓。在体验过众包物流服务的调查用户中，44.25%的用户认为该种模式更加方便快捷，可帮助中小商家增加配送服务且可实现就近派单。但同时也有7.38%和3.04%的调查用户认为，众包物流模式存在服务不安全、质量较差等问题。

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